Chiến lược thấu hiểu khách hàng chìa khóa thành công của TPBank

Chiến lược dựa trên dữ liệu

TPBank đang khai thác tối đa lợi thế từ dữ liệu để định hướng kinh doanh, đúng với tuyên ngôn “Vì chúng tôi hiểu bạn”. Ngân hàng tím tòi và phát triển các ứng dụng dữ liệu từ các nguồn: dữ liệu khách hàng, dữ liệu mở, và dữ liệu từ đối tác.

Với việc chuyển đổi số sớm, TPBank đã đạt được những con số ấn tượng: giao dịch trên kênh số chiếm 98% tổng giao dịch, tổng giá trị giao dịch chiếm 86% tổng doanh thu. Tuy nhiên, bài toán khai thác dữ liệu để tạo ra sản phẩm phù hợp vẫn là thách thức.

Tổng Giám đốc Nguyễn Hưng chia sẻ: “Đối với những đề xuất trình phê duyệt, chúng tôi không “bốc thuốc”, không dựa trên ý chí chủ quan của chuyên gia, của lãnh đạo, mà chúng tôi yêu cầu các phòng ban phải ra quyết định dựa trên dữ liệu.

Dữ liệu sẽ cho chúng ta biết sở thích, nhu cầu, phương án áp dụng phù hợp và kết quả dự kiến trong tương lai. Dự đoán trên dữ liệu sẽ đem về một kết quả chính xác nhất. Vậy nên, TPBank dân chủ hóa dữ liệu, hay nói cách khác chúng tôi áp dụng rộng rãi việc khai thác dữ liệu cho tất cả các phòng ban trong ngân hàng”.

Việc khai thác dữ liệu tại TPBank không chỉ giới hạn trong khối Công nghệ Thông tin hay Trung tâm Dữ liệu. Quy định rõ ràng rằng mọi quyết định trong ngân hàng đều phải dựa trên dữ liệu. Do đó, TPBank đã đầu tư mạnh vào hạ tầng công nghệ, yêu cầu tất cả các bộ phận, dù là kinh doanh hay hỗ trợ vận hành, phải áp dụng phương pháp này như một KPI trong quá trình đổi mới số.

TPBank cũng đảm bảo tính bình đẳng trong việc khai thác dữ liệu, tránh tình trạng cục bộ và khó liên thông. Mọi nhân viên, từ lãnh đạo đến các cấp dưới, đều có quyền truy cập dữ liệu, tất nhiên vẫn phải tuân thủ các quy định bảo mật và pháp luật. “Đương nhiên, dân chủ hóa nhưng cũng vẫn phải có phân quyền phân lớp để đảm bảo bảo mật và tuân thủ các quy định của pháp luật, của NHNN”, ông Hưng chia sẻ thêm.

Hiệu quả thực tế

Thời gian gần đây, TPBank đã ghi dấu ấn mạnh mẽ trong hành trình phục vụ khách hàng, nhờ vào việc phân quyền và khai thác dữ liệu một cách hiệu quả. Là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực cho vay qua kênh số, các sản phẩm của TPBank luôn nhận được sự ưu tiên từ khách hàng, nhờ khả năng đưa ra những giải pháp tài chính phù hợp với nhu cầu và điều kiện tài chính của họ trong thời gian ngắn nhất.

Theo chia sẻ của ông Nguyễn Hưng, đến nay, TPBank đã thu hút khoảng 3 triệu khách hàng sử dụng dịch vụ. Đáng chú ý, tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng vẫn giữ ở mức rất thấp, cho thấy hiệu quả kinh doanh cao. Điều này có được là nhờ việc TPBank đã tận dụng dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi, sở thích và khả năng chi trả của khách hàng đối với các sản phẩm của mình.

TPBank đã áp dụng giải pháp chấm điểm tín dụng bằng AI, giúp phân tích khả năng chi trả của khách hàng chỉ trong 2-3 phút trước khi quyết định duyệt vay. “Chớp thời cơ để chạm đúng nhu cầu của khách hàng, đồng thời, tiết kiệm chi phí hơn cách thức cho vay tiêu dùng truyền thống, việc vận hành hoàn toàn trên kênh số giúp chúng tôi thu về hiệu quả cao hơn”, theo ông Nguyễn Hưng.

Một ví dụ khác về việc ứng dụng dữ liệu trong nội bộ, TPBank dùng mô hình AI phân tích khách hàng tại các điểm giao dịch, đoán xem hành vi của khách hàng tại các điểm giao dịch, tính toán ra mức tồn quỹ phù hợp để duy trì hàng ngày tại 500 điểm ngân hàng tự động LiveBank 24/7.

Sau khi dùng AI phân tích và dự đoán, TPBank đã tiết kiệm 25% lượng tồn quỹ tiền mặt, gia tăng hiệu quả sử dụng vốn cho ngân hàng. Bởi đối với một ngân hàng thương mại, lượng tồn quỹ tương đương với hàng ngàn tỷ đồng cần phải cân đối, chưa kể các chi phí truyền thống như điều động xe quỹ, nhân viên quỹ mỗi ngày.

Ông Hưng nhận định, trong bối cảnh dữ liệu được coi như nguồn năng lượng mới và quyết định rất nhiều điều trong cuộc chơi chuyển đổi số, việc biết cách khai thác và sử dụng dữ liệu sẽ đem đến những hiệu quả tốt nhất cho một doanh nghiệp. 

TPBank đang rất nỗ lực trên hành trình này. “Chúng tôi TPBank hướng đến mục tiêu trở thành một data-driven bank, đưa ra mọi quyết định dựa trên dữ liệu, phục vụ cá nhân hóa trải nghiệm, mang đến những trải nghiệm tốt nhất phù hợp với từng khách hàng”, ông nói.

Chí Toàn

Nguồn tham khảo: Thời báo ngân hàng